Παρουσίαση/Προβολή

ΓΕΝΙΚΑ

Το μάθημα εστιάζει στη διαχείριση κρίσεων σε τουριστικές επιχειρήσεις και στη διαμεσολάβηση ως εργαλείο επίλυσης συγκρούσεων. Καλύπτονται: φύση και κατηγορίες κρίσεων (οικονομικές, υγειονομικές, φυσικές, τεχνολογικές, κοινωνικές), οργανωσιακή συμπεριφορά σε συνθήκες πίεσης, στρατηγικές πρόληψης και ετοιμότητας (risk management, early warning), απόκριση και αποκατάσταση, επικοινωνία και ηγεσία σε κρίση, καθώς και εφαρμογές διαμεσολάβησης εντός οργανισμών και με εξωτερικούς εταίρους (πελάτες, προμηθευτές, ΜΜΕ). Περιλαμβάνονται μελέτες περίπτωσης και προσομοιώσεις.

Τέλος, στόχος του μαθήματος αποτελεί η κατανόηση από τους σπουδαστές της σημασίας της διαμεσολάβησης και στο πεδίο του τουρισμού για να επιλυθούν διαφορές και να υπάρξει συμφωνία μεταξύ δυο πλευρών που διαφωνούν για ζητήματα που απτόνται του τουριστικού κλάδου και έχουν σχέση με συμβάσεις ξενοδοχειακές, tour operator, συμφωνίες για τουριστικά προϊόντα, κ.λ.π.

Με την ολοκλήρωση του μαθήματος οι φοιτητές θα μπορούν να:

1. Αναγνωρίζουν/ταξινομούν είδη κρίσεων στον τουρισμό και τα αίτια/φάσεις τους.

2. Αναλύουν πώς η οργανωσιακή συμπεριφορά επηρεάζει την κλιμάκωση/αποκλιμάκωση συγκρούσεων.

3. Σχεδιάζουν πολιτικές πρόληψης και ετοιμότητας (risk register, plan activation, ICS).

4. Εφαρμόζουν επιχειρησιακή συνέχεια (Business Continuity – ISO 22301) και διαδικασίες ανάκαμψης.

5. Χειρίζονται επικοινωνία κρίσης (SCCT,- Situational Crisis Communication Theory-, spokespersons, media relations, social listening).

6. Αξιοποιούν τη διαμεσολάβηση/ADR ως συμπληρωματικό εργαλείο επίλυσης διαφορών. 7.Κατέχουν τα θεωρητικά και πρακτικά εργαλεία της διαμεσολάβησης ώστε να τα αξιοποιήσουν στην επίλυση διαφορών που θα προκύψουν στο τουριστικό επάγγελμα, στην διοίκηση τουριστικών μονάδων για να επιλυθούν διαφορές, αλλά και ευρύτερα στο τουριστικό πεδίο.

8. Συντάσσουν και αξιολογούν Σχέδιο Διαχείρισης Κρίσεων/Continuity Plan για τουριστική επιχείρηση.

 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

1: Εισαγωγή στη Διαχείριση Κρίσεων και στον τουριστικό τομέα – ορισμοί, στάδια, ενδιαφερόμενοι.

2: Οργανωσιακή συμπεριφορά σε κρίσεις – κίνητρα, στάσεις, ομαδική δυναμική, ρόλοι.

3: Τύποι κρίσεων: φυσικές/περιβαλλοντικές, υγειονομικές, τεχνολογικές/κυβερνοασφάλεια, κοινωνικές/φήμης κ.α.

4: Πρόληψη & risk management – hazard mapping, risk register, early warning systems. Business Continuity Planning (ISO 22301) – BIA, RTO/RPO, σχέδια συνέχειας και ασκήσεις.

5: Ηγεσία & επικοινωνία σε κρίση – SCCT (Situational Crisis Communication Theory) , spokespersons, media & social strategy.

6: Εισαγωγή στη Διαμεσολάβηση. Μέσα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Ανάλυση συγκρούσεων – αίτια, διαπραγμάτευση, τεχνικές αποκλιμάκωσης, η ψυχολογία των συγκρούσεων. Τεχνικές Διαμεσολάβησης – Τεχνικές Επικοινωνίας.

7: Διαμεσολάβηση & ADR (Alternative Dispute Resolution) στον τουρισμό – εσωτερικές/εξωτερικές εφαρμογές.

8: Νομικό πλαίσιο. H προσφυγή στη Διαμεσολάβηση. Προϋποθέσεις χρήσης της Διαμεσολάβησης σύμφωνα με τη νομοθεσία. Λοιποί τρόποι προσφυγής στη Διαμεσολάβηση. Η σημασία των διαπραγματεύσεων στη Διαμεσολάβηση. Έννοια των διαπραγματεύσεων και σχετική ορολογία (BATNA-WATNA-ZOPA).

9: Η Διαμεσολάβηση στην Πράξη και στο πεδίο του Τουρισμού. Επικοινωνία με πελάτες, προμηθευτές, ΜΜΕ – πρωτόκολλα, templates, monitoring

10: Case studies διεθνώς & στην Ελλάδα – lessons learned, good practices.

11: Προσομοίωση (table-top / role play) – ενεργοποίηση σχεδίου κρίσης.

12: Σύνθεση – αξιολόγηση, αναθεώρηση σχεδίων, κλείσιμο ύλης.Γ. Δεξιότητες και Τεχνικές